O caso Ensitel

Comunicando

O caso Ensitel


António José Laranjeira
Psicólogo e consultor em comunicação
ajl@midlandcom.pt

“Sessenta por cento de todos os problemas administrativos resultam da ineficácia da comunicação”
– Peter F. Drucker

Não poderia passar ao lado do “caso Ensitel”. Fez furor nas redes sociais nos últimos dias, mas aqui fica uma resenha tão sucinta quanto possível:

Em 2009 uma cliente comprou um telemóvel numa loja da cadeia Ensitel, em Lisboa; passados poucos dias, o telefone avariou e a cliente tentou, ao abrigo da lei, que lhe dessem outro; a empresa, alegando primeiro indisponibilidade de stock e depois que o aparelho teria um risco, recusou-se a trocá-lo, propondo-se repará-lo; a cliente recusou e o caso foi parar ao tribunal arbitral, que acabou (?) por dar razão à Ensitel; acontece que a cliente, Maria João Nogueira, é a responsável pela área dos blogues do Sapo e tem ela própria um blogue, muito lido e apreciado, no qual contou toda a história (ver em http://jonasnuts.com/387191.html).

A empresa, depois da decisão do tribunal arbitral, intentou um processo judicial contra a cliente, intimando-a a apagar do seu blogue todas as referências ao caso, o que foi denunciado pela cliente no blogue e motivou uma avalanche de protestos nas redes sociais (Facebook, Twitter, etc.) com milhares de intervenções contra a marca, acusando-a de censura.

A Ensitel insistiu no mesmo tipo de reacção, dizendo em comunicado que estava a ser alvo de uma campanha difamatória e ameaçando com processos judiciais; o que provocou nova avalanche de protestos, formando-se movimentos na internet contra a empresa.

Já esta semana, a Ensitel recuou, pedindo desculpas à cliente, anunciando a desistência de todos os processos e prometendo que irá melhorar a relação com os clientes.

Contada a história, que lições retirar?

Pelo menos, três. Primeiro, a Ensitel tratou uma reclamação de forma desastrada, desrespeitando os direitos da cliente; segundo, reagiu da pior forma à publicidade sobre o caso, judicializando uma questão que era essencialmente uma questão de gestão da sua reputação; terceiro, que as redes sociais têm já uma enorme força na formação da opinião, e são já incontornáveis em qualquer estratégia de comunicação.